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Información detallada

Cada Proveedor de Acceso a Internet (o ISP como se conoce en sus siglas en inglés), deberá mantener actualizada y publicada en un sitio web, toda la información requerida por la ley, relativa a las características de los planes de servicios de acceso a Internet ofrecidos al público o contratados por sus clientes.

Dentro de lo más relevante, destacamos:

Características comerciales de los planes

En donde se indique la velocidad de subida y bajada, límites de descargas - si es que aplican al plan respectivo - y las garantías del servicio que presta dicho proveedor.

Esta información, te permitirá conocer de mejor forma cuales son las características del plan que has contratado.

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Tasa de Agregación o Sobreventa

El servicio de acceso de banda ancha residencial es, por naturaleza, un modelo en el cual los usuarios comparten la capacidad de la red de cada proveedor, por lo que la tasa de agregación o sobreventa es un indicador que nos ayudará a determinar las posibilidades reales de alcanzar la velocidad contratada en horarios de alta demanda.

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Tiempo de Reposición del Servicio

El tiempo que demora tu proveedor de Internet en reponer o restablecer el servicio, una vez que se reporta una falla por parte del usuario.

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Medidas de Gestión de Tráfico y Administración de la Red

Son aquellas medidas que puede adoptar tu proveedor de acceso a Internet para garantizar un uso eficiente y seguro de la red.

Estas medidas no pueden afectar la libre competencia.

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Libertad de acceso

La ley de Neutralidad garantiza tu derecho de acceder libremente a cualquier tipo de contenido o servicio legal en Internet, sin que tu proveedor pueda negar dicho acceso o interferir en tus decisiones de navegación o consumo.

Estos contenidos y servicios incluyen, entre otros: descargas de archivos (P2P), proveedores de video en línea, juegos en línea, telefonía IP, tethering desde tu celular, etc., o cualquier contenido o servicio que puedas encontrar en la red.

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Indicadores de calidad

La empresa que te provee Internet deberá realizar, trimestralmente, mediciones de los indicadores técnicos de calidad de sus servicios, en base a protocolos técnicos aprobados por la Subsecretaría de Telecomunicaciones.

Podrás revisar estos resultados, cuando se encuentren disponibles, en el sitio web de tu proveedor de acceso a Internet.

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Características Comerciales de los Planes

Esta información, te permitirá conocer de mejor forma cuales son las características del plan que has contratado.

En el marco de la ley y el contrato con tu proveedor, tu plan puede mantener distintas configuraciones dependiendo, por ejemplo, del tipo de tecnología o plataforma que se utilice para realizar la conexión o de la modalidad de consumo que hayas contratado. (Por ejemplo, la tradicional Tarifa Plana, planes con cuotas de tráfico mensual, planes de prepago, etc., por mencionar algunos).

La individualización completa del plan que contratas, es parte de la información que la ley requiere sea publicada por parte de los proveedores de acceso a Internet, garantizando así, una oferta transparente para el usuario.

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Tasa de Agregación o Sobreventa

El negocio de banda ancha residencial es, por naturaleza, un modelo en el cual los usuarios comparten la capacidad de la red de cada proveedor, por lo que la tasa de agregación o sobreventa es un indicador que nos ayudará a determinar las posibilidades reales de alcanzar la velocidad contratada en horarios de alta demanda.

Esta tasa, expresada en una proporción de 1:XX, se obtiene al dividir la suma de las velocidades nominales contratadas de todos los usuarios conectados a un ISP por el total de la capacidad del enlace nacional o del enlace internacional, respectivamente de tu proveedor de Internet. El ISP deberá precisar si esta Tasa se aplica por igual a todos los planes y, en caso contrario, debe indicar el valor correspondiente a cada plan específico.

A una menor tasa de agregación, mayor es la capacidad de los enlaces disponibles para alcanzar las velocidades contratadas por todos los clientes, y por lo tanto, existen mayores posibilidades de alcanzar la velocidad contratada bajo condiciones de congestión de la red de tu proveedor.

Cabe aclarar, que este indicador es solo relevante en la medida que exista congestión en las redes de tu proveedor de acceso a Internet (típicamente producida en horarios de alta demanda), ya que la capacidad de dicha red se diseña considerando que no todos los clientes están haciendo uso de su conexión simultáneamente. En caso que no exista congestión, este indicador no tiene impacto en tu experiencia de uso de Internet.

La tasa de agregación o sobreventa no es el único factor que puede afectar la velocidad de tu conexión a Internet. También hay que considerar, entre otros, la calidad del enlace del proveedor de contenidos o de servicios que estás visitando y qué tan ocupado están sus servidores, o la distancia geográfica que existe entre tu casa y el servidor que entrega el contenido o servicio que estás consumiendo, todos los cuales pueden alterar la velocidad de tu conexión a Internet.

En el caso que tu proveedor de acceso a internet sea del tipo inalámbrico o móvil, la velocidad de conexión al servicio, está sujeta a la variabilidad y comportamiento probabilístico del servicio de acceso ya que, además de compartir los recursos de acceso, depende, entre otros, de los siguientes factores:

  • Existencia de cobertura 3G en la zona donde se encuentra el cliente.
  • Condiciones geográficas del lugar desde donde se realiza la conexión.
  • Condiciones climáticas (que afectan la propagación de la señal).
  • Número de usuarios conectados a la misma radio base.
  • Distancia a la que se encuentre el usuario de la radio base.
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Tiempo de reposición del servicio

El tiempo que demora tu Proveedor de Acceso a Internet en reponer o restablecer el servicio, una vez que se reporta una falla por parte del usuario.

Hoy en día el acceso a Internet es una necesidad de primer orden, y por consecuencia, el conocer cuánto tiempo tarda un proveedor de acceso a internet en reponer el acceso a la red, es un indicador relevante respecto a los niveles de calidad del servicio.

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Medidas de Gestión de Tráfico y Administración de la Red

Son aquellas medidas que puede adoptar tu Proveedor de Acceso a Internet para garantizar un uso eficiente y seguro de la red. Estas medidas no pueden afectar la libre competencia.

Las medidas de gestión de tráfico apuntan a otorgar una mayor calidad de servicio para el universo de usuarios de tu proveedor, al mantener menores tasas de congestión en sus redes. Esto se logra a través de distintos métodos, como por ejemplo, dar prioridad al tráfico sensible a la congestión como los juegos en línea, o las llamadas de voz sobre IP, por mencionar algunas.

La ley de Neutralidad autoriza a las empresas a llevar a cabo dichas medidas, sin embargo, éstas no pueden afectar la libre competencia.

¿Qué significa todo esto?

Que tu proveedor no podrá, arbitrariamente, entorpecer el acceso a un servicio o contenido como parte de las medidas de gestión de tráfico y administración de la red, perjudicando así a un determinado proveedor de contenidos o servicios, o a un grupo de éstos, frente a otros proveedores.

En sí mismas, las medidas de gestión de tráfico sólo pueden ser utilizadas para mantener la estabilidad y seguridad de las redes de cada proveedor, y no como un medio para establecer, arbitrariamente, privilegios o perjuicios sobre los contenidos o servicios que consumes.

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Libertad de Acceso

La ley de Neutralidad garantiza tu derecho de acceder libremente a cualquier tipo de contenido o servicio legal en Internet, sin que tu proveedor pueda negar dicho acceso o interferir en tus decisiones de navegación o consumo.

Estos contenidos y servicios incluyen, entre otros:

  • Descargas de archivos (P2P).
  • Proveedores de video en línea
  • Juegos en línea
  • Telefonía IP
  • Tethering desde tu celular
  • Etc., o cualquier contenido o servicio que puedas encontrar en la red.

Asimismo, la ley garantiza tu libertad para incorporar o utilizar cualquier clase de aparato en tu red, siempre y cuando estos sean legales y no alteren la estabilidad o seguridad de la red de tu proveedor de acceso a Internet, o incluso, la calidad del servicio que se presta a otras personas.

Esta garantía te permite conectar tus propios equipos al modem de tu proveedor, como por ejemplo, un router WiFi, un dispositivo para realizar llamadas de telefonía IP, consolas de video juegos, sistemas de vigilancia, etc., pero no corresponde a esta libertad el modificar a la fuerza o fraudulentamente los equipos entregados por tu ISP para obtener mayores rendimientos que los contratados.

Los tribunales de justicia, a través de un fallo, podrán obligar al proveedor de acceso a Internet a bloquear un contenido en las condiciones previstas por la legislación vigente. Además, podrás solicitar a tu proveedor de acceso a Internet que te ofrezca servicios remunerados de control parental, para bloquear contenidos que consideres inapropiados para tu familia, si así lo deseas.

La empresa que provee acceso a Internet, podrá tomar medidas de gestión de tráfico y administración de red, siempre y cuando estas medidas no afecten la libre competencia y sean informadas de forma oportuna en un lenguaje claro y entendible.

¿Qué significa esto para ti?

En otras palabras, tu Proveedor de Acceso a Internet no podrá restringir o discriminar arbitrariamente el acceso a los sitios legales que visitas o servicios legales que utilizas cuando navegas en la red.

Por ejemplo, si utilizas telefonía IP, tu proveedor de acceso a Internet no podrá bloquear o interferir tu ancho de banda para impedir su utilización, o si ves videos en línea, tu proveedor no podrá aplicar medidas que restrinjan, debiliten o bloquean el acceso a dichos videos en ningún momento.

Bajo ningún caso, tu proveedor de acceso a Internet podrá establecer diferencias entre un proveedor de contenidos o servicios, y otro de igual naturaleza.

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Indicadores de Calidad

La empresa que te provee Internet deberá realizar, trimestralmente, mediciones de los indicadores técnicos de calidad de sus servicios, en base a protocolos técnicos aprobados por la Subsecretaría de Telecomunicaciones. Podrás revisar estos resultados, cuando se encuentren disponibles, en el sitio web de tu proveedor de acceso a Internet.

¿Qué significa esto para ti?

El objetivo principal es que puedas conocer una medida objetiva acerca de la calidad de servicio de tu proveedor, tales como la velocidad máxima, mínima y promedio obtenida en las mediciones de los planes que vende el ISP, o incluso datos más técnicos, como la latencia (o PING) que se puede obtener contra servidores de prueba.

A través de estos indicadores, podrás contar con información simple y actualizada en el momento de decidir qué compañía elegir como proveedora de acceso a Internet.

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¿Qué hacer si tengo dudas?

Lo primero, es informarte. Ya has recibido un buen resumen de los nuevos derechos y obligaciones que establece la ley, sin embargo, la reglamentación contiene información más detallada y la puedes consultar en el siguiente enlace: Reglamento de Neutralidad en la Red

Si tus dudas aún están insatisfechas, puedes acudir directamente a los sistemas de asistencia comercial de tu proveedor de acceso a Internet. La información de contacto para cada proveedor, la puedes encontrar en los siguientes enlaces:

¿Cuál es el procedimiento para presentar un requerimiento en torno a estos nuevos derechos y garantías?

Infórmate de las características de tu servicio contratado, y de las condiciones del mismo en el sitio web de tu proveedor.

Contáctate con tu proveedor de acceso a Internet, ya que los usuarios pueden solicitar a los ISP que les entreguen por escrito, dentro del plazo de 30 días contados desde la solicitud, toda la información relativa a las características de los planes y servicios que éstos ofrecen.

Si su respuesta no te satisface, puedes presentar tu caso ante la Subsecretaría de Telecomunicaciones en su sitio web: www.subtel.cl ó ante el Servicio Nacional del Consumidor a través de su sitio web: www.sernac.cl.

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